Customer Experience
Σύντομος ορισμός
Customer Experience σημαίνει εμπειρία πελάτισσας.
Είναι η συνολική εμπειρία που βιώνει μια γυναίκα από τη στιγμή που συναντά τη φωνή σου μέχρι τη στιγμή που αγοράζει, μπαίνει, συμμετέχει, υποστηρίζεται, λαμβάνει αξία και περνά στο επόμενο κατώφλι.
Δεν είναι μόνο εξυπηρέτηση.
Δεν είναι μόνο ωραίο design.
Δεν είναι μόνο τεχνική λειτουργικότητα.
Δεν είναι απλώς να μην υπάρχουν προβλήματα.
Το Customer Experience είναι το πώς αισθάνεται μια γυναίκα μέσα στη διαδρομή σου.
Αν καταλαβαίνει πού βρίσκεται.
Αν ξέρει τι να κάνει.
Αν νιώθει ότι υπάρχει δοχείο.
Αν η πρόσκληση είναι καθαρή.
Αν η είσοδος είναι φροντισμένη.
Αν η εμπειρία μετά την αγορά τιμά την επιλογή της.
Στην επιχείρηση της Δημιουργού, το Customer Experience είναι το πεδίο σε μορφή εμπειρίας.
Μέσα στη Μέθοδο της Δημιουργού
Μέσα στη Μέθοδο «Η Επιστροφή της Δημιουργού», η εμπειρία δεν είναι διακοσμητικό στοιχείο.
Είναι μέρος του πεδίου.
Μια γυναίκα δεν μπαίνει μόνο σε ένα προϊόν.
Μπαίνει σε μια γλώσσα.
Σε έναν τρόπο.
Σε ένα δοχείο.
Σε μια νέα βάση.
Αν η εμπειρία είναι θολή, το σώμα της μπορεί να αποσυνδεθεί.
Αν δεν ξέρει πού βρίσκεται, μπορεί να χαθεί.
Αν δεν υπάρχει καθαρό onboarding, μπορεί να μπει με ενθουσιασμό και μετά να αποσυρθεί.
Αν το support δεν έχει όρια, το πεδίο μπορεί να γίνει βαρύ.
Αν η διαδρομή δεν φαίνεται, η γυναίκα μπορεί να μη γνωρίζει πώς να μείνει.
Το Customer Experience είναι ο τρόπος που η Μέθοδος γίνεται κατοικήσιμη για εκείνη που μπαίνει.
Μέσα στην επιχείρηση
Στην επιχείρηση, το Customer Experience περιλαμβάνει πολλά σημεία.
Περιλαμβάνει:
το πρώτο άρθρο που διαβάζει,
το podcast που ακούει,
το email που λαμβάνει,
τη sales page που τη βοηθά να επιλέξει,
το checkout,
το welcome email,
το onboarding,
την πρόσβαση στο υλικό,
την κοινότητα,
το support,
τα reminders,
τα live,
τα replays,
την επικοινωνία,
το πώς λύνονται προβλήματα,
το πώς οδηγείται στο επόμενο κατώφλι.
Η εμπειρία πελάτισσας δείχνει αν η επιχείρηση κρατά αυτό που υπόσχεται.
Όχι μόνο στο περιεχόμενο.
Αλλά και στη μορφή.
Στη ροή.
Στην καθαρότητα.
Στη φροντίδα.
Στα όρια.
Στην παραμονή.
Ένα δυνατό Customer Experience δεν σημαίνει ότι όλα είναι τέλεια.
Σημαίνει ότι η γυναίκα αισθάνεται πως υπάρχει τόπος, δρόμος και υποστήριξη.
Όταν εμφανίζεται ως μνήμη
Όταν το Customer Experience ενεργοποιεί μνήμη, η γυναίκα που δημιουργεί μπορεί να νιώσει ότι πρέπει να τα ελέγχει όλα.
Μπορεί να σκέφτεται:
«Πρέπει να είναι όλα τέλεια.»
«Αν κάτι πάει λάθος, θα με κρίνουν.»
«Πρέπει να είμαι συνέχεια διαθέσιμη.»
«Πρέπει να προλάβω κάθε πιθανή απογοήτευση.»
«Πρέπει να δώσω κι άλλο για να νιώσουν ότι άξιζε.»
«Αν μια πελάτισσα μπερδευτεί, απέτυχα.»
«Αν κάποια δεν αξιοποιήσει το offer, φταίω εγώ.»
Τότε η εμπειρία πελάτισσας μπορεί να γίνει κουβάλημα.
Η δημιουργός αρχίζει να προσπαθεί να ελέγξει κάθε αντίδραση, κάθε συναίσθημα, κάθε αποτέλεσμα.
Αλλά το Customer Experience δεν χρειάζεται υπερδιαθεσιμότητα.
Χρειάζεται καθαρή αρχιτεκτονική.
Καθαρή είσοδο.
Καθαρό support.
Καθαρή διαδρομή.
Καθαρά όρια.
Η Επιστροφή
Η Επιστροφή στο Customer Experience είναι να ρωτήσεις:
«Τι χρειάζεται να βιώσει μια γυναίκα για να μπορέσει να μείνει μέσα σε αυτό το δοχείο με σώμα;»
Όχι:
«Πώς θα προλάβω να μη δυσαρεστηθεί ποτέ;»
Η εμπειρία πελάτισσας της Δημιουργού δεν είναι υπόσχεση ότι καμία γυναίκα δεν θα συναντήσει μνήμη, αντίσταση ή αμηχανία.
Είναι υπόσχεση ότι υπάρχει καθαρός τόπος.
Υπάρχει είσοδος.
Υπάρχει διαδρομή.
Υπάρχει support.
Υπάρχουν όρια.
Υπάρχει φωνή.
Υπάρχει επόμενο κατώφλι.
Η Δημιουργός δεν ελέγχει την εμπειρία της άλλης γυναίκας.
Κρατά το πεδίο μέσα στο οποίο η εμπειρία μπορεί να γίνει καθαρή, φροντισμένη και ενσωματωμένη.
Σχετικά άρθρα στη Βιβλιοθήκη
Από offer σε οικοσύστημα
Η γνώση δεν αρκεί αν δεν γίνει ενσωμάτωση
Η ευθύνη δεν είναι κουβάλημα
Τα όρια δεν είναι απόρριψη. Είναι δοχείο.
Η επιχείρηση που μεγαλώνει χωρίς να χάνει το σώμα της
Επόμενο κατώφλι
Αν έχεις offers αλλά η εμπειρία μετά την αγορά χρειάζεται περισσότερη καθαρότητα, onboarding, support και διαδρομή, το επόμενο κατώφλι είναι το Embodied Business Studio.
Εκεί όπου το Customer Experience δεν σχεδιάζεται ως τεχνική λεπτομέρεια.
Γίνεται μέρος του οικοσυστήματος της Δημιουργού.